Merci d’avoir choisi d’acheter chez nous. Cette politique a pour objet de définir les droits et obligations des deux parties, d’améliorer l’efficacité du traitement et de normaliser la manière dont nous gérons les annulations, les questions de service après-vente, les retours, les remboursements, les remplacements, les réexpéditions, les problèmes d’expédition, les réclamations pour pièces manquantes et les demandes de garantie. En passant une commande sur notre site Web, vous confirmez avoir lu, compris et accepté les termes de cette politique.

1. Principes généraux

Toutes les demandes relatives à une annulation, un retour, un remboursement, un remplacement, une réexpédition, des pièces manquantes ou toute autre question de service après-vente sont soumises à notre examen et à notre approbation finale.

Lors de l’évaluation d’un dossier, nous pouvons décider de la solution la plus appropriée en fonction de l’état du produit, du statut de la commande, du statut logistique, de la nature du problème, des preuves disponibles, de la répartition des responsabilités, de l’aptitude du produit à la revente, de l’existence ou non d’une assurance, ainsi que de tous les coûts réels déjà engagés.

Dans la mesure maximale permise par la loi applicable, les clients ne peuvent pas exiger unilatéralement une solution particulière, y compris, sans s’y limiter, un remboursement, un remboursement intégral, un remboursement de l’ensemble de la commande, un remboursement sans retour, un échange ou une réexpédition.

Lorsqu’un dossier après-vente est approuvé, nous pouvons prioriser les solutions dans l’ordre suivant :

a. Conseils d’utilisation, conseils d’installation ou dépannage

b. Pièces de rechange ou réexpédition partielle

c. Remplacement partiel ou réexpédition complète

d. Échange ou autre solution alternative

e. Remboursement partiel

f. Remboursement intégral

Le remboursement n’est pas la solution standard et ne sera envisagé qu’à titre exceptionnel lorsque les autres options ne sont pas disponibles, sont commercialement déraisonnables ou sont autrement jugées appropriées par nous.

2. Définitions

Délai de traitement

« Délai de traitement » désigne la période commençant après la réception effective du paiement et se terminant avant que les marchandises ne soient physiquement remises au premier transporteur international, au prestataire logistique d’exportation ou à la partie logistique chargée de l’enlèvement. Le délai de traitement affiché lors du passage en caisse constitue l’engagement de traitement applicable. Si les marchandises sont remises au premier transporteur dans ce délai de traitement indiqué, notre obligation d’expédition sera réputée remplie.

Expédié

Une commande est considérée comme « expédiée » dès lors que l’une des situations suivantes se produit :

a. Les marchandises sont physiquement remises au premier transporteur international

b. Le prestataire logistique d’exportation a accepté les marchandises

c. Il existe un scan d’acceptation, un enregistrement d’enlèvement, une lettre de transport aérien, un enregistrement d’expédition, un enregistrement de remise, un enregistrement de transfert à l’exportation ou toute autre preuve logistique objective démontrant le transfert au premier intervenant d’expédition

Fenêtre de livraison estimée

« Fenêtre de livraison estimée » désigne la plage de délai de livraison affichée lors du paiement. Sauf si nous fournissons expressément un engagement de livraison garanti par écrit lors du passage en caisse ou autrement par écrit, toute date ou plage de livraison n’est qu’une estimation et ne constitue pas une garantie inconditionnelle de la date finale de livraison.

Annulation non liée à la qualité

Une « annulation non liée à la qualité » désigne une demande d’annulation, de retour ou de remboursement qui n’est pas causée par un problème de qualité du produit ou par notre défaut d’exécution de la commande. Cela comprend notamment un changement d’avis, une insatisfaction, un achat erroné, une insatisfaction subjective, un changement de préférence ou le refus d’attendre alors que la commande est encore dans la fenêtre de livraison estimée communiquée.

Problème de qualité

Un « problème de qualité » comprend notamment :

a. Des dommages liés au transport

b. Un défaut fonctionnel évident

c. L’envoi d’un mauvais article

d. Des pièces ou articles manquants

e. Une divergence manifeste par rapport à la spécification principale commandée

Retour non autorisé

« Retour non autorisé » désigne tout refus, retour, expédition de retour organisée par le client, envoi à une mauvaise adresse, envoi à l’adresse figurant sur l’étiquette d’expédition d’origine, envoi à une adresse figurant sur le site Web, ou tout autre comportement lié au retour effectué sans notre autorisation écrite préalable ni nos instructions de retour.

Remboursement partiel

Un « remboursement partiel » est un remboursement ne couvrant qu’une partie du montant de l’article ou de la commande. Avant d’émettre tout remboursement, nous pouvons déduire les frais applicables, y compris, sans s’y limiter, les frais de retour, les frais d’expédition aller, les frais d’interception, les frais de stockage, les frais de traitement, les frais de remise en stock, les déductions pour dépréciation et tout autre coût réel engagé.

Remboursement sans retour

Le « remboursement sans retour » est un arrangement exceptionnel en vertu duquel le client conserve les marchandises et, à notre seule discrétion, nous accordons une compensation limitée ou un remboursement partiel. Il ne s’agit pas d’une solution que les clients peuvent exiger de plein droit.

Assurance

« Assurance » désigne le service optionnel de protection de commande acheté lors du passage en caisse. Les commandes incluant une assurance peuvent bénéficier d’un support plus large, de règles de traitement différentes ou d’une priorité pour une compensation plus élevée. Les commandes sans assurance ne bénéficient pas nécessairement du même niveau de compensation, de remboursement ou de protection. Les détails de couverture, limitations, exclusions et règles de réclamation sont régis par la description figurant sur le site Web, les informations affichées lors du paiement et les conditions complémentaires éventuelles.

Garantie

« Garantie » désigne notre garantie limitée sur les produits. Sauf indication contraire sur la page produit, la page de commande, la page de paiement ou dans notre confirmation écrite, la période de garantie est de 180 jours à compter de la date de livraison indiquée dans le suivi officiel ou l’enregistrement de livraison du transporteur. La garantie ne crée pas un droit inconditionnel à un remboursement, un remplacement ou une réexpédition.

3. Politique d’annulation de commande

3.1 Règle de base

Si un client souhaite annuler une commande, il doit contacter notre service client par le canal désigné et soumettre une demande d’annulation. Le fait de soumettre une telle demande ne signifie pas que la commande a été annulée ni que les frais applicables ont été supprimés.

Le fait de savoir si l’annulation sera acceptée, si la commande peut faire l’objet d’une annulation, quelle part du montant de la commande peut être remboursée et quelles déductions peuvent s’appliquer sera déterminé par nous en fonction du statut réel de la commande.

3.2 Annulation dans les 48 heures

Si un client initie une annulation non liée à la qualité dans les 48 heures suivant la commande et que la commande n’a pas encore été expédiée, nous pouvons facturer des frais d’annulation équivalents à 10 % du montant de la commande.

3.3 Annulation après 48 heures mais avant l’expédition

Pour les demandes d’annulation initiées par le client, non liées à la qualité, formulées plus de 48 heures après la commande, lorsque la commande n’a pas encore été expédiée mais qu’elle est déjà entrée en préparation du produit, affectation d’entrepôt, prélèvement, emballage, planification, allocation de fret ou toute autre étape de traitement, nous pouvons facturer des frais d’annulation équivalents à 20 % du montant de la commande.

3.4 Annulation après expédition

Une fois la commande expédiée, les annulations non liées à la qualité ne sont généralement pas acceptées.

Si nous acceptons néanmoins d’aider à une annulation après expédition, tout remboursement éventuellement accordé sera calculé uniquement après déduction des frais applicables, y compris notamment :

a. Frais d’expédition aller

b. Frais d’interception

c. Fret de retour

d. Frais de stockage

e. Frais de traitement

f. Frais de remise en stock

g. Autres coûts réels de service, de traitement, d’entrepôt ou de logistique déjà engagés

Le refus d’accepter la livraison par un client n’est pas considéré comme une annulation automatique et ne crée pas automatiquement un droit à un remboursement intégral. Tous les coûts causés par le refus, l’interception, le retour, le stockage ou l’élimination peuvent être déduits de tout montant remboursable.

3.5 Articles spéciaux et articles à annulation restreinte

Nous pouvons refuser totalement l’annulation, ou appliquer des frais d’annulation plus élevés, pour les articles sur mesure, les articles spécialement approvisionnés, les articles fabriqués sur commande, les articles dont la production a commencé, les articles avec stock bloqué, les articles dans des configurations spéciales de couleur/taille/tension, les articles en lot ou multi-colis, les articles surdimensionnés, les articles expédiés en fret LTL et tout produit expressément indiqué comme non annulable.

4. Délai de traitement, statut d’expédition et expédition internationale

Certaines commandes sont expédiées depuis la Chine ou d’autres lieux à l’étranger. L’expédition internationale comprend fréquemment une première étape de transit international suivie d’une étape distincte de livraison locale du dernier kilomètre.

Avant que les marchandises n’entrent dans le pays de destination et ne soient transférées au transporteur local, un numéro de suivi local peut ne pas encore exister, ne pas encore être activé ou ne pas encore afficher de mises à jour. Pour cette raison, l’absence de mises à jour du suivi local ne signifie pas à elle seule que la commande n’a pas été expédiée.

Si nous sommes en mesure de montrer que les marchandises ont été transférées au premier transporteur international ou au prestataire logistique d’exportation dans le délai de traitement communiqué lors du paiement, nous serons considérés comme ayant expédié la commande à temps.

Si les deux conditions suivantes sont remplies :

a. La commande a été expédiée dans le délai de traitement communiqué ; et

b. La commande reste dans la fenêtre de livraison estimée communiquée lors du paiement,

alors le client ne peut pas prétendre que nous n’avons pas expédié à temps, ne peut pas demander une annulation sans frais, ne peut pas exiger un remboursement intégral et ne peut pas présenter une demande d’annulation non liée à la qualité uniquement parce que le colis n’a pas encore été reçu, que le numéro de suivi local du dernier kilomètre n’est pas encore apparu, que le suivi local n’a pas été mis à jour, que le colis est encore en transit international ou que les formalités douanières ou le transfert local ne sont pas encore terminés.

Dans la mesure maximale permise par la loi applicable, nous ne sommes pas automatiquement responsables des remboursements ou compensations lorsque les retards, perturbations de livraison ou irrégularités de suivi résultent d’inspections douanières, d’encombrement portuaire, de retards aériens, de retards maritimes, d’arriérés chez les transporteurs locaux, des conditions météorologiques, des jours fériés, de retards de mise à jour du système ou d’autres circonstances échappant raisonnablement à notre contrôle.

5. Exigences pour les demandes après-vente

Toutes les demandes concernant une annulation, un retour, un remboursement, un remplacement, une réexpédition, des pièces manquantes, des dommages dus au transport ou des questions similaires de service après-vente doivent d’abord nous être soumises et recevoir notre autorisation écrite avant toute autre action.

Sans notre approbation écrite préalable, les clients ne doivent pas retourner, refuser, rediriger, détruire, réparer, modifier, éliminer ou manipuler autrement les marchandises de manière indépendante, ni organiser un retour, une réparation ou une modification par un tiers.

Les clients doivent fournir des éléments justificatifs complets, véridiques et clairs lorsque nous les demandons, y compris notamment :

a. Numéro de commande

b. Description du problème

c. Photos claires du produit

d. Photos claires du problème

e. Photos de l’emballage extérieur

f. Photos des étiquettes d’expédition et des étiquettes du carton

g. Photos à plat de toutes les pièces incluses, le cas échéant

h. Vidéos du déballage ou du problème signalé, le cas échéant

i. Toute autre pièce justificative ou preuve que nous pouvons raisonnablement demander

Si le client ne fournit pas les éléments demandés, fournit des preuves incomplètes ou peu claires, soumet des éléments contradictoires ou refuse de coopérer pour fournir des preuves complémentaires, nous pouvons rejeter la réclamation, retarder le traitement, limiter la solution disponible, réduire l’indemnisation ou refuser un remboursement ou un remplacement.

Les clients doivent conserver l’emballage d’origine, y compris notamment les cartons extérieurs, matériaux de remplissage, inserts, étiquettes, accessoires, manuels et quincaillerie, jusqu’à la résolution complète du dossier. L’absence d’emballage peut empêcher l’enlèvement pour retour, compliquer la vérification des responsabilités, réduire l’éligibilité au remboursement, restreindre l’approbation du retour ou exclure certains recours.

6. Traitement des problèmes de qualité

Si le produit arrive avec des dommages dus au transport, des défauts fonctionnels évidents, des pièces manquantes ou s’il ne s’agit pas du bon article, le client doit nous contacter dans un délai de 7 jours à compter de la date de livraison indiquée dans le suivi officiel du transporteur et doit fournir les éléments justificatifs demandés.

Après examen, nous pouvons proposer une ou plusieurs des solutions suivantes :

a. Pièces de rechange

b. Réexpédition

c. Produit de remplacement

d. Remboursement partiel

e. Remboursement

Nous nous réservons le droit de prioriser les solutions non liées au remboursement, y compris le dépannage, le remplacement de pièces, la réexpédition ou le remplacement. Un problème n’affectant qu’une partie de la commande ou du produit ne donne pas automatiquement droit à un remboursement intégral de la commande.

Sans notre autorisation écrite préalable, le client ne doit pas poursuivre l’installation, réparer, modifier ou démonter les marchandises litigieuses. Les frais de réparation non autorisés ne seront pas remboursés, et toute manipulation non autorisée peut réduire l’indemnisation disponible ou restreindre l’éligibilité au remboursement.

7. Retours et remboursements non liés à la qualité

Les situations non liées à la qualité comprennent notamment le changement d’avis, l’insatisfaction, une erreur de commande, une insatisfaction subjective, une incompatibilité de style ou le refus d’attendre alors que la commande reste dans la fenêtre de livraison estimée communiquée.

Pour les demandes non liées à la qualité, nous pouvons prioriser les solutions suivantes :

a. Échange

b. Remboursement partiel

c. Retour pour remboursement sous réserve de déductions

Un remboursement intégral en espèces n’est pas la solution par défaut.

Nous pouvons accepter un retour non lié à la qualité uniquement si toutes les conditions pertinentes sont remplies, y compris le fait que le produit soit inutilisé, non installé, non fixé en place, non mis sous tension, non coupé, non modifié, complet, revendable, toujours dans son emballage intact, avec toutes les étiquettes/accessoires/manuels, et qu’il ait reçu notre approbation écrite.

Dans la mesure maximale permise par la loi applicable, pour les retours non liés à la qualité, le client sera responsable, ou nous pourrons déduire de tout remboursement, des frais d’expédition aller, des frais de retour, des frais de traitement, des frais de remise en stock, des déductions pour dépréciation, des frais de livraison spéciale, des frais de stockage, des frais de traitement administratif et de tout autre coût réel engagé.

Si le produit a été coupé, ouvert, assemblé, installé, fixé, mis sous tension, modifié, utilisé ou n’est plus autrement adapté à la revente comme neuf, nous pouvons refuser le retour, n’accorder qu’un remboursement partiel, appliquer des frais de remise en stock plus élevés ou une déduction de dépréciation plus importante, ou refuser un remboursement en espèces.

8. Remboursement sans retour

Le remboursement sans retour n’est proposé que dans des situations exceptionnelles et uniquement à notre discrétion, pour des raisons liées à la logistique, à l’efficacité ou à la résolution du dossier. Il ne constitue pas un droit du client.

Nous sommes seuls à décider si le remboursement sans retour est disponible, du montant d’un tel remboursement, du fait que le client puisse conserver les marchandises et du fait que le dossier doive être considéré comme clos une fois le règlement effectué.

Pour les commandes non assurées, si nous acceptons d’accorder une compensation sans exiger de retour, nous pouvons privilégier les pièces de rechange, la réexpédition ou un remboursement partiel limité.

Dans la mesure maximale permise par la loi applicable, si une commande n’inclut pas d’assurance et que le client demande un remboursement sans retour, toute compensation de ce type peut être limitée à 20 % maximum du montant de la commande ou du montant de l’article concerné, sauf accord écrit contraire exprès de notre part.

Nous pouvons refuser un remboursement sans retour lorsque les preuves sont insuffisantes, que l’état du produit ne peut pas être déterminé clairement, que le client a déjà éliminé le produit, que l’emballage a été jeté ou que le client a adopté un comportement de réclamation abusif, duplicatif ou malhonnête.

9. Erreurs d’adresse, échec de livraison, absence de contact, rendez-vous manqués et refus

Les clients sont responsables de fournir une adresse de livraison complète, exacte et livrable, des coordonnées valides et de coopérer aux tentatives de contact, aux rendez-vous de livraison et aux modalités de réception.

Si la livraison échoue en raison de circonstances imputables au client, y compris notamment une adresse incomplète, une adresse incorrecte, un numéro de téléphone invalide, l’absence de réponse, le refus de la livraison, un rendez-vous manqué ou une discordance dans les informations du destinataire, le client supportera la responsabilité et les coûts qui en résultent.

Nous pouvons facturer, ou déduire de tout montant remboursable, les coûts résultant de telles situations, y compris notamment :

a. Frais de correction d’adresse

b. Frais de nouvelle livraison

c. Frais de reprogrammation

d. Frais de stockage

e. Fret de retour

f. Frais de traitement

g. Tout autre coût réel engagé

Si les marchandises retournées restent non résolues ou non réclamées après notification de notre part et dans le délai que nous spécifions, nous pouvons considérer les marchandises comme abandonnées et en disposer. Dans ce cas, nous pouvons refuser totalement le remboursement ou n’accorder qu’un remboursement limité après déduction de tous les frais associés.

10. Assurance

Les commandes achetées avec assurance peuvent être éligibles à un support plus large, à une compensation potentielle plus élevée ou à un traitement prioritaire, sous réserve des conditions d’assurance applicables.

Les commandes sans assurance ne bénéficient pas nécessairement du même traitement en matière de compensation, de remboursement ou de remboursement sans retour que les commandes assurées.

Sauf indication contraire expresse de notre part, les frais d’assurance ne sont pas remboursables.

11. Garantie limitée de 180 jours

Sauf si une période de garantie différente est indiquée sur la page produit, la page de commande, la page de paiement ou dans notre confirmation écrite, la période de garantie est de 180 jours à compter de la date de livraison indiquée dans le suivi officiel ou l’enregistrement de livraison du transporteur. Elle ne commence pas à la date de paiement, à la date de commande, à la date d’expédition, à la date d’installation, à la date de première utilisation ou à la date de livraison de tous les colis dans le cas d’une commande multi-colis.

Si, pendant la période de garantie, nous confirmons un problème de qualité non causé par l’homme, nous pouvons fournir une ou plusieurs des solutions suivantes :

a. Dépannage ou conseils d’utilisation

b. Pièces de rechange

c. Remplacement partiel

d. Réexpédition complète

e. Remboursement partiel

f. Autres solutions raisonnables déterminées par nous

Le remboursement n’est pas la solution par défaut au titre de la garantie. Nous pouvons plutôt privilégier le dépannage, les pièces de rechange, la réexpédition de remplacement ou d’autres solutions non liées au remboursement.

Les situations suivantes sont généralement exclues de la garantie, ou peuvent justifier une limitation, une réduction ou un refus de toute solution :

a. Usure normale

b. Vieillissement naturel au fil du temps

c. Léger desserrage, décoloration, déformation ou changements de surface au fil du temps

d. Variations raisonnables causées par les propriétés inhérentes des différents matériaux

e. Usure, vieillissement, diminution des performances, changements d’apparence ou déformation résultant de différences dans les schémas de charge, la fréquence d’utilisation, l’environnement de placement, l’humidité, la température, l’exposition au soleil, les habitudes d’utilisation, les méthodes de nettoyage ou les méthodes d’entretien

f. Installation incorrecte, surcharge, fonctionnement inapproprié, entretien inapproprié, mauvaise utilisation ou abus

g. Compression, collision, chute, déchirure, rayures, dommages causés par des animaux domestiques, dommages causés par l’homme ou autres accidents extérieurs

h. Auto-réparation, modification, démontage ou réparation par un tiers

i. Dommages consécutifs causés par une utilisation continue, une force extérieure ou des facteurs environnementaux

Après 180 jours à compter de la livraison, nous ne fournirons plus de pièces de rechange gratuites, de remboursements, de réexpéditions gratuites ni aucun autre service de garantie gratuit pour les réclamations résultant de changements naturels des matériaux, de l’usure quotidienne, du vieillissement, du desserrage, de l’usure, d’une légère déformation ou de conditions similaires après usage.

Si le client a encore besoin d’assistance après 180 jours, y compris une aide à la maintenance, des pièces de rechange ou une assistance connexe, nous pouvons, selon la disponibilité des stocks, les conditions d’approvisionnement et la faisabilité logistique, proposer :

a. Pièces de rechange payantes

b. Assistance payante pour les pièces

c. Assistance technique payante

d. Autre assistance non gratuite

Tous les frais de traitement, les frais d’expédition, les coûts des pièces et tout autre coût réel engagé après 180 jours seront à la charge du client.

Après 180 jours, toute assistance relative aux pièces reste soumise à l’inventaire en vigueur, à la disponibilité de la chaîne d’approvisionnement, aux conditions de transport et à notre capacité d’assistance à ce moment-là. Nous ne garantissons pas que toutes les pièces resteront disponibles à long terme, et nous ne garantissons pas de délais de livraison fixes, de prix fixes ni de méthodes d’expédition fixes pour les pièces.

Toute assistance que nous pouvons choisir de fournir après la période de 180 jours n’est qu’un geste commercial, ne prolonge pas la couverture de garantie gratuite et ne crée pas de précédent pour toute autre commande.

12. Articles non retournables et articles à retour restreint

Sauf si la loi impérative exige le contraire, les catégories suivantes sont généralement non retournables ou ne font l’objet que d’un traitement très limité en matière de retour ou de remboursement :

a. Articles sur mesure

b. Articles spécialement approvisionnés

c. Articles fabriqués sur commande

d. Articles Final Sale / Clearance

e. Accessoires, pièces détachées et consommables

f. Articles modifiés ou coupés

g. Articles installés

h. Articles ne pouvant plus être revendus

i. Articles expressément marqués comme non retournables sur la page produit ou la page de paiement

Les produits d’éclairage, les produits en pierre, les produits en verre, les articles surdimensionnés, les articles expédiés en fret LTL, les produits multi-colis, les commandes à usage commercial et les autres produits fragiles ou nécessitant une manutention spéciale peuvent être soumis à des exigences de retour plus strictes, à des taux de remboursement plus faibles, à des frais de remise en stock plus élevés ou à des frais d’annulation plus élevés.

13. Réclamations tardives, abus, examen final et réserve légale

Si un client soumet une réclamation après l’expiration du délai applicable pour l’annulation, les dommages, le mauvais article, les pièces manquantes, le retour non lié à la qualité, la garantie ou toute autre question de service après-vente, nous pouvons refuser de traiter le dossier selon la politique standard.

Même lorsque le délai standard est expiré, nous pouvons encore choisir, à notre discrétion, d’offrir un traitement de bonne volonté, tel que des remises limitées, une compensation limitée, des recommandations, une assistance payante pour les pièces ou d’autres solutions non standard. Une telle assistance de bonne volonté ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité et n’établit pas de précédent pour de futurs dossiers.

Si nous déterminons qu’un client a présenté des réclamations répétées, adopté un comportement de réclamation abusif, fourni de fausses preuves, manipulé les données de suivi, dissimulé l’état du produit, jeté les marchandises, jeté l’emballage, fabriqué des problèmes ou continué à insister sur des demandes de remboursement déraisonnables après qu’une solution raisonnable a déjà été proposée, nous pouvons refuser le service après-vente, réduire la compensation, limiter les recours disponibles ou prendre d’autres mesures.

Dans la mesure maximale permise par la loi applicable, nous conservons le droit de décision finale concernant :

a. L’acceptation ou non d’une réclamation

b. La répartition des responsabilités

c. Le caractère suffisant ou non des preuves disponibles

d. Le fait qu’un problème constitue ou non un problème de qualité

e. L’acceptation ou non d’une annulation

f. L’acceptation ou non d’un retour

g. Les conditions de retour

h. La méthode de remboursement

i. Le montant du remboursement

j. Les déductions applicables

k. L’applicabilité de l’assurance

l. Le fait de proposer ou non des pièces de rechange, une réexpédition, un remplacement, un remboursement partiel ou un remboursement

Cette politique sera interprétée et appliquée dans la mesure maximale permise par la loi applicable. Lorsqu’une loi impérative s’applique à une juridiction, une commande, un produit ou un droit du consommateur particulier et ne peut être écartée, cette loi prévaudra dans la mesure requise.

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